5 Tips para armar un caso de negocio de CRM exitoso.

Ser tomador de decisiones no es cosa menor, los mejores CEO's del mundo entienden

perfectamente el concepto y lo dividen en tres etapas principales:

Información .- Tener tanta información sobre el problema, fenómeno u oportunidad de negocio como sea posible en un tiempo razonablemente corto.
Decisión.- En función de esa información hacer la toma de decisión.
Ejecución.- Ver que se ejecuten a cabalidad las actividades que involucradas en la la decisión.

Muchas de esas decisiones son de caracter financiero y toman mayor relevancia cuando significan pagarle a un tercero por una solución o servicio. Si necesitas que ese proyecto que tienes en mente sea aprobado por la dirección, por el consejo o por tu jefe, la mejor forma es presentar un un caso de negocio sólido.

Te damos estos 5 Tips para armar un caso de negocio exitoso de CRM (Customer Relationship Management).

Define el estado actual.- En teoría este paso es muy sencillo, piensa en los procesos y las personas y en la forma en que realizan las actividades el día de hoy. Si no estás seguro pregunta, nuestro peor enemigo en este punto es tener ceguera de taller (No ver riesgos ni oportunidades) y pensar que todo está bien. Podemos definir el estado actual contestando a las siguiente preguntas:

¿Cuál es la estrategia comercial?
¿Cuántos vendedores y divisiones tiene la empresa?
¿Quién y cómo registran la información de los clientes?
¿Cómo se promociona el negocio?
¿Cómo se prospectan clientes?
¿El cliente es del vendedor o de la empresa?
¿Quién y cómo se controla la fuerza de ventas?
¿Damos soporte post-venta?

Definar el estado deseado .- Se hace la propuesta de valor para el negocio (sin comunicarla todavía) en la que se pueda identificar claramente la forma deseada que tomarán los procesos, actividades y responsables, así como su papel en el uso de un CRM. Para simplificar este paso puedes tomar las respuestas a las preguntas del inciso anterior, identificar las áreas de oportunidad y definir un estado deseado para cada una de ellas. Esta propuesta de valor también servirá para negociar al presentar el caso, de tal manera que se puedan hacer ajustes y así llegar a un acuerdo sobre el presupuesto.

Identifica los roles clave.- Depende del tamaño y cultura de la organización será más o menos difícil identificar las áreas o las personas que van a patrocinar el proyecto. La importancia de conocerlos es que en ellos puedes encontrar resistencia pero también aliados e incluso pueden fungir como embajadores del proyecto. De manera muy amplia los roles involucrados en este tipo de decisiones son:

Dirección General
Dirección/Gerencia de Finanzas
Dirección/Gerencia Comercial
Dirección/Gerencia de Sistemas

ROI.- Este es el punto más importante de todos debido a que la misión de casi todas las empresas es generar ingresos por lo tanto los inversionistas y dueños esperan que por cada peso que metan al negocio, el peso regrese con utilidades. Por eso es toral utilizar el Return On Investment o ROI para demostrar que el proyecto es viable y genera valor para la organización. Hacer una buena aproximación es complicado con la fórmula original pero te damos algunos consejos.

Calcula el tiempo se toma para registrar un cliente o prospecto nuevo y mantener su información. Ejemplo: Al "Vendor A" le toma 3 horas al día organizar los nuevos prospectos, oportunidades, clientes y dar seguimiento. Al "Gerente A" le toma 2 horas al día revisar los pronósticos de venta, cotizaciones y cuentas de todos sus vendedores. La organización A tiene 3 Gerentes y cada gerente tiene a su cargo 4 vendedores. Dicho esto en horas hombre al mes sería:
Vendedores - (3 hrs al día * 22 días laborales) * 12 vendedores = 792 horas hombre/mes
Gerentes - ( 2 hrs al día * 22 días laborales) * 3 gerentes = 132 horas hombre/mes
Una vez que sabes cuantas horas se invierten en esas tareas, hay que convertirlas a dinero para lo que necesitarás saber el costo aproximado por hora por cada rol. Incluye otros costos como licencias del software actual o soporte post venta (si los hay)
Vendedor promedio gana $100/hr * 792 hrs= $79,200
Gerente promedio gana $ 180/hr * 132 hrs = $23,760
CRM actual $1500 al mes por usuario = $ 22,500
Total = $125,460 al mes es lo que cuesta la operación
Ahora calcula el tiempo que le tomará a cada rol usando un nuevo CRM cumplir esas mismas tareas, multiplícalas por su costo por hora y suma el costo de la nueva implementación del CRM. En este punto te darás cuenta si despertará el interes en la dirección.
Toma en cuenta que solo usamos el tiempo como medida pero si tu organización tiene más información úsala